Af Ulla Vestergaard. 25 års erfaring med professionelle individuelle samtaler med unge og voksne. Uddannet socialrådgiver i 1999. Underviser og forfatter til bogen (2017) “Socialrådgiverens samtaler – En praktisk håndbog i rådgivende, samskabende og coachende samtaler.” forfatter til socialrådgiverens samtaler.
Certificeret coach. Stifter og indehaver af Mindfulness Aalborg på fuld tid siden 2014. Certificeret mindfulness-instruktør med afsæt i en 3-årig uddannelse. Integral terapeut.
Undervisningserfaring siden 2012 både for medarbejdere (socialrådgivere og myndighedspersoner) i forskellige afdelinger i kommuner, Tillidsrepræsentanter. Private virksomheder. Studerende ved Aalborg Universitet.
Hvordan afholde procesretfærdige myndighedssamtaler?
Få input til, hvordan du styrker procesretfærdigheden. Hvordan fremmer myndighedspersonen borgerens tiltro til samarbejde, tillid og retfærdighed? Myndighedspersonens herunder forvaltningens evne til at skabe processer, som borgerne oplever som fair, er afgørende for samarbejdet.
Jeg har hentet inspiration fra forskning og nedenstående Hvidbog om Virksomhedens sociale kapital og procesretfærdighed. Jeg har ikke rigtig kunne finde noget, om procesretfærdighed i rollen mellem borger og myndighed og nu har jeg prøvet at skrive noget ud fra det perspektiv der hedder myndighed og borger og procesretfærdighed med konkrete eksempler fra praksis, da jeg synes, at det er vigtigt at belyse.
Virksomhedens Sociale kapital, Hvidbog (2008): Gylling, Thoft, Hasle, Søndergård. Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø Artikel bragt i Harvard Business Review: How to invest in social capital (2001) af Prusak og Cohen.
Forsøg at skabe gennemsigtighed, klarhed og retfærdighed
Myndighedspersonen indkalder til et møde med borgeren og lægger op til, at borgeren kan få indflydelse, men beslutningen er allerede taget. Dette vil give en oplevelse af uretfærdighed, hvilket er negativt ikke mindst for det fremadrettede samarbejde og skaber uklarhed, mistillid og utryghed og påvirker alliancen. “Gør beslutninger og arbejdsgange gennemsigtige, og styrk dermed samarbejdet med borgeren.” Uklare mål, regler og forvirring omkring hvad der er muligt/ikke muligt skaber uklare mål og kan i værste fald medføre, at borgeren reagerer med amygdala, som er den del af hjernen, som gør, at vi reagerer med enten en kamp, flugt eller frys reaktion. Hvis amygdala reagerer kan det medføre eller eller forværre stress og andre psykiske lidelser og gå udover helbredet.
Undersøgelser har vist, at uretfærdighed også øger risikoen for fravær, søvnbesvær og stress. Kilde: Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø
Uklarhed og uretfærdighed er ikke hensigtsmæssigt hverken for borgeren eller det fremadrettede forløb, da det kan hindre fremskridt og kan have økonomiske konsekvenser, da forløbet kan tage længere tid, hvis borgerens helbred forværres.
Hvad kan myndighedspersonen gøre for at skabe gennemsigtighed og klarhed?
Nogen gange er myndighedspersonen nødt til at stille spørgsmål opad i organisationen for at få afklaret, hvad der er muligt/ikke muligt. Det er vigtigt, at der er klarhed og tydelighed omkring fx hvilke mål og delmål og ikke mindst hvilken retning, der er realistisk, at borgeren
og myndighedsperson arbejder i retning af. Det er ofte nemmere at arbejde med realistiske delmål, når I ved, hvad der er det overordnede mål I arbejder hen imod.
Samtaler og samtaleforløb handler i høj grad om at skabe retfærdige processer, og at gøre beslutninger og arbejdsgange gennemskuelige og forklarlige for borgeren. Ofte har ledelsen og myndighedspersoner en opfattelse af, at borgerne skal inddrages og samskabende og coachende samtaler er meget oppe i tiden. Det er uhensigtsmæssigt for alliancen, hvis en borger får indtryk af at blive inddraget, men beslutningen allerede er taget eller den beslutning I arbejder i retning af ikke er realistisk eller mulig. Hvis myndighedspersonen beder borgeren om at deltage i en proces, som reelt ikke er en mulighed og hvor borgeren reelt ikke har indflydelse påvirker dette både borgerens tillid til myndighedspersonen og systemet. Her er rammesætningen af samtalen vigtig at have fokus på.
Derfor er klarhed omkring valg af samtaletype så vigtig at have overblik over. Du kan læse mere i: Socialrådgiverens samtaler – En praktisk håndbog i rådgivende, samskabende og coachende samtaler.
Forskning viser, at procesretfærdighed og respekt – altså måden man gør tingene på – betyder mindst lige så meget som resultatet.
Myndighedspersonens evne til at skabe processer, som borgerne oplever som fair, er således helt afgørende for tilliden mellem borger og myndighedsperson og det fremadrettede samarbejde.
Det er vigtigt, at myndighedspersonen skaber klarhed og fortæller, hvad det er for rammer, de arbejder under og både informerer om lovgivningen såvel som serviceniveau. Det kræver ofte, at du som myndighedsperson coacher eller spørger opadtil i systemet for at forsøge at skabe klarhed.
Meld klart ud til borgerne, at det her har for eksempel kommunalbestyrelsen besluttet eller ledelsen besluttet er serviceniveauet. Det giver bagslag at bilde borgerne noget andet ind. Sig klart og åbent, hvad beslutningen er, og så må du være indstillet på at lytte på borgerenes utilfredshed og vejlede dem om fx klagemuligheder.
Det modsatte vil påvirke din alliance med borgeren og dermed gøre jeres muligheder for at arbejde i retning af realistiske delmål og mål sværere.
Tillid, troværdighed, retfærdighed og samarbejdsevne
Tillid
Tillid mellem myndighedsperson og borger er utrolig vigtigt at være opmærksom på både at skabe og bibeholde.
Essensen i tillid drejer sig om, hvilke forventninger vi har til hinanden, og om vi kan regne med hinanden. Med andre ord, hvorvidt borgeren stoler på myndighedspersonens
udmeldinger og om myndighedspersonen har tiltro til, at borgeren ønsker at samarbejde og gøre det, der forventes af dem i forhold til lovgivningen og organisationens rammer.
Myndighedspersonen kan fx vise borgeren tillid ved at afgive kontrol og ansvar i forventning om, at borgeren ikke udnytter situationen og ikke lever op til reglerne. Det kræver, at der er sket afstemning og er klarhed omkring gensidige forventninger og at de mål og indsatser der er iværksat er realistiske for borgeren at leve op til. Det kræver kendskab til borgerens behov, ønsker og funktionsniveau og tæt dialog og samarbejde om at skabe relevante og matchende indsatser. Det kræver ligeledes kommunikation og klarhed omkring organisationens rammer. Hvis en borger fx ikke er orienteret om, at hvis hun ikke møder i en praktik, kan der ske sanktion, vil det blive opfattet som en unfair beslutning, hvis denne handling så får en konsekvens. Eller hvis de mål der er opstillet er for store set ud fra borgerens synspunkt og opfattelse af funktionsniveau. Her er det særlig vigtigt at have fokus på samskabende samtaletyper.
I rollen mellem myndighedsperson og borger er magtforholdet ikke lige. Myndighedspersonen har den formelle magt, ressourcerne samt magten til fx at indstille til eller træffe en afgørelse. Borgeren har også magt og mulighed for at påvirke, hvad der sker i forløbet – både ved at modarbejde myndighedspersonens initiativer og ved at medvirke aktivt.
Tillid er derfor en vigtig faktor i samarbejdet – både fordi den påvirker kvaliteten af de løsninger der iværksættes og har indflydelse på borgerens tilfredshed med myndighedspersonen. Tillid påvirker endvidere borgerens helbred. Generelt vil det ikke være muligt eller svært som myndighedsperson at gennemføre en forandring uden at borgeren på en eller anden måde frivilligt er interesseret i at deltage og gennemføre den. Det er vigtigt, at borgeren oplever en eller anden grad af indre motivation fremfor at deltage på grund af ydre motivation og fx kun deltager i frygt for at miste en ydelse. Manglende tillid fører ofte til konflikter mellem borger og myndighedsperson og kommer til at tage mange kræfter, som ellers kunne bruges til at arbejde sammen i retning af realistiske delmål og mål. Derfor er kommunikation så vigtig uanset om myndighedspersonen skal formidle en lovgivning eller hjælpe på andre måder.
Tillid vokser også ud af tillid – det er selvforstærkende – Forskning i organisationer fandt, at i virksomheder, der udviser tillid, både mod medarbejdere og mod kunder og leverandører, er folk mere tilbøjelige til at stole på hinanden. I modsætning til, når chefer viser mistillid, kan det medføre, at medarbejdere til at blive mindre tillidsfulde og mindre troværdige.
Kilde: Harvard Business Review: How to invest in social capital (2001) af Prusak og Cohen.
Det kunne være interessant at undersøge, om der er sammenhæng i tillid i organisationen og borgerens oplevelse af tillid til myndighedspersonen. Det kunne også være interessant at se nærmere på, om de borgere, som er i en situation, hvor de enten selv har brug for hjælp eller til deres nærmeste har en særlig forventning om at blive mødt med tillid og samarbejde, da de befinder sig i en situation, hvor de har brug for og er afhængig af andres hjælp.
Tillid hænger tæt sammen med troværdighed. Man kan ikke kræve eller forlange tillid af andre. Man er helt afhængig af, at andre viser en tillid. Men man kan opføre sig troværdigt og på den måde håbe, at andre viser en tillid.
Troværdighed
Troværdighed handler blandt andet om, at der er sammenhæng mellem, hvad en person siger, og hvordan vedkommende handler.
Det er en udfordring at skabe troværdighed for en myndighedsperson, hvis der ikke er klarhed omkring rammerne og hvad der er muligt/ikke muligt i organisationen. Det er derfor vigtigt, at der er klarhed i organisationen om, hvad der er muligt/ikke muligt for at myndighedspersonen kan melde dette tydeligt ud. Derfor starter troværdighed ofte i organisationen og ikke kun hos den enkelte myndighedsperson.
Retfærdighed
Retfærdighed går i bund og grund ud på, om personen føler sig retfærdigt behandlet og føler, at processer, beslutninger og afgørelser foregår på en ordentlig og gennemsigtig måde.
Dette indebærer, at borgeren igennem samtalen og samtale-forløbet er blevet hørt, anerkendt, inddraget og har haft indflydelse på beslutningsprocesser. Følelsen af, at blive retfærdigt behandlet er vigtigt for viljen til at samarbejde og her er det vigtigt at have fokus på alliancen for at skabe et fremadrettet samarbejde efter fx en upopulær afgørelse er truffet.
Handlerum og råderum er centralt i forhold til oplevelsen af retfærdighed. Det handler om, hvordan man i organisationen og som myndighedsperson giver borgeren et råderum. Det er vigtigt, at der er tydelighed omkring, hvornår der reelt er tale om et råderum ellers bør man vælge at rammesætte samtalen på en anden måde. Det er her bogens forskellige samtaletyper, rammesætningen og modeller bliver central. Læs mere i Socialrådgiverens samtalerhttp://ullavestergaard.dk
Samarbejdsevne
Et godt samarbejde er kendetegnet ved, at myndighedsperson og borger har evnen og viljen til at samarbejde om at nå et fælles mål. Det er her begrebet alliance er vigtigt at have fokus på.
Hvad kan påvirke samarbejdsevnen?
Når samarbejdsevnen kommer under pres, skyldes det ofte, at myndighedsperson og borger, har forskellige ønsker og målsætninger eller forskellige opfattelser af, hvad der er vigtigt.
Se eksempler her:
Et klassisk eksempel fra et jobcenter er, at myndighedspersonen ser det som realistisk og bliver målt på, at borgeren kommer i ordinær beskæftigelse. Borgeren ønsker og ser det som realistisk at blive afklaret til et fleksjob.
Møde mellem borger og myndighedsperson i en familieafdeling. Borgeren ønsker at få bevilget mere støtte til sit barn med særlige behov. Myndighedspersonen vurderer ikke, at familiens ønsker er realistiske og i harmoni med kommunens serviceniveau og meddeler, at det ikke er muligt.
Et eksempel på en svær samtale mellem pårørende og myndighedsperson ansat i en handicapafdeling: De pårørende til en beboer ønsker at få tildelt flere ressourcer og flere personaletimer til deres søn, som har været i den ulykkelige situation at have fået en hjerneskade. Dette er ikke muligt i henhold til kommunens serviceniveau. Der opstår uoverensstemmelse mellem myndighedsperson og de pårørende.
I det omfang det overhovedet er muligt, er det vigtigt at skabe klarhed om rammer, serviceniveau og lovgivning. Som myndighedsperson er det ofte vigtigt at spørge opadtil i systemet for at forsøge at skabe klarhed. Det er vigtigt at melde klart ud også til borgeren, hvis du skal have afklaret, hvad er muligt/ikke muligt. Samtalen er særlig vigtig og det er vigtigt at melde tingene ud på en faglig, respektfuld og ordentlig måde. Det kræver ofte, at man som myndighedsperson kan håndtere sine egne følelser på en hensigtsmæssig måde, så en konflikt ikke optrappes. Det er vigtigt at have fokus på, at samarbejdet gerne skal fungere efter, at et evt. afslag er truffet.
Samarbejde på tværs
Det tværfaglige samarbejde er vigtigt, hvis myndighedspersonen fx skal forsøge at hjælpe borgeren til at skabe klarhed omkring, hvad er muligt ikke muligt i forhold til andre afdelinger og lovgivninger. Der kan ofte ved komplekse sager være behov for relationel koordinering, hvor I sammen og på tværs mellem afdelinger og enheder forsøger at afstemme mål og delmål og samstemmer, hvilke delmål der nu er hensigtsmæssige at arbejde i retning af. Her er det naturligvis vigtigt at inddrage borgeren for ikke at skabe mere forvirring men snarere mere klarhed omkring forløbet.
Det kan også skabe udfordringer, hvis en borger fx fraflytter en kommune og er blevet lovet en ydelse, men der ikke er truffet afgørelse. Tilflytningskommunen er fx ikke enig i, at dette er en reel mulighed. Borgeren oplever en uklar og ”unfair” proces.
Samarbejde opadtil i systemet
For at borgeren kan opleve procesretfærdighed er det som tidligere beskrevet, vigtigt at der er klare rammer opadtil i systemet. Det er vigtigt at myndighedspersonen forsøger at skabe klarhed og går videre til ledelsen, som ved behov må forsøge at afklare videre opadtil i systemet.
Nedenfor ses en model for procesretfærdighed i forhold til myndighedssamtaler med fokus på: Gennemsigtighed og klarhed. Tillid, troværdighed og retfærdighed. Samarbejde.
Hvad kan medføre at borgeren oplever en unfair proces?
Der er ofte en række faldgrupper, som kan medføre, at borgeren oplever, at der er sket en unfair proces. Her kan du se en række eksempler og sikkert selv komme i tanke om flere:
- En myndighedsperson har tidligere forsøgt at afklare med sin leder, om en borger kunne få bevilget et kursus og ”næsten” fået grønt lys. Myndighedspersonen orienterer borgeren og de arbejder sammen videre i den retning. Undervejs i forløbet sker der ledelsesskift og der opstår uafklarethed omkring, hvorvidt tidligere aftaler nu fortsat er en mulighed, da den nye leder er af den holdning, at den slags kursus ikke kan bevilges.
- En borger kontakter forvaltningen for at søge om hjælp til sin syge søn, som afventer en operation. Borgeren/moren får at vide af myndighedspersonen, at hun ikke kan få hjælp uden en nærmere begrundelse.
- Der sker skift af myndighedsperson og den nye myndighedsrådgiver er ikke bekendt med, hvad der er muligt/ikke muligt og får det ikke afklaret, så der opstår en slags ”non-decission”, hvilket påvirker borgeren og samarbejdet.
- Borgeren flytter kommune undervejs i et forløb og det borgeren tidligere er blevet stillet i udsigt eller måske lovet er ikke muligt i tilflytningskommunen.
- Myndighedspersonen eller dennes leder har svært ved at melde fx serviceniveauet ud til borgeren enten fordi hun helst ikke vil, at det skal påvirke alliancen eller har svært ved at sige, at noget ikke er muligt og trækker tingene og beslutningen ud.
- Myndighedspersonen inddrager og involverer borgeren i en proces, som ikke er mulig og som er urealistisk og hvor beslutningen er truffet. Borgeren oplever, at der er sket
Model for procesretfærdighed Hvordan afholde procesretfærdige myndighedssamtaler?
Gennemsigtighed og klarhed Tillid, troværdighed og retfærdighed Samarbejde på flere niveauer
Af Ulla Vestergaard. Baseret på artikel: Hvordan afholde procesretfærdige myndighedssamtaler? Nov. 2018.
Gennemsigtighed: Rammesætning af samtalen er vigtig. Hvad er muligt/ikke muligt og hvorfor.
Klarhed: Forsøg at skab klarhed også opadtil i organisationen fx ved tvivl om serviceniveau.
Vær opmærksom på ikke at inddrage borgeren, hvis beslutningen er truffet.
Tillid: Essensen i tillid er, hvilke forventninger vi har til hinanden og om vi kan regne med hinanden.
Troværdighed: Sammenhæng mellem det siger og gør.
Retfærdighed: Handler om, at personen oplever, at processer, beslutninger og afgørelser foregår på en ordentlig og gennemsigtig måde.
Involvering og inddragelse: Evnen og viljen til at skabe og bibeholde en alliance og samarbejde mellem borger og myndighedsperson, om fælles mål og løsninger. Giv det råderum og handlerum som er muligt.
Samarbejde i organisationen:
Afklar uklarhed og skab klarhed opadtil i organisationen.
Samarbejde på tværs: Afstem og samstem på tværs mellem afdelinger for at skabe klarhed en form for ”falsk involvering” og at han ikke har haft indflydelse på beslutningen, men det har virket som om.
Hvordan kan du kan fremme samarbejdet med borgeren?
- · Inddrag borgerne, træn forskellige samtaletyper og teknikker og bed fx om feedback.
- · Spørg opadtil i systemet, hvis der uklarhed omkring hvad er muligt/ikke muligt. Forsøg at skab klarhed og tydelighed. Forsøg af skabe gennemskuelighed.
· Anerkend borgerens synspunkter og holdninger også selvom de er forskellige fra din måde at se tingene på.
· Sikre kendskab til andre afdelinger og deres opgaver og hvilke muligheder der er der. Hvis der er brug for at samstemme retning og mål eller behov for ekspertviden fra andre afdelinger, overvej at indkalde til et fælles møde.
· Tydelighed er centralt i forhold til samarbejdet med borgeren. Både når du på den ene side sætter rammer og retning og på den anden side inddrager borgeren i løsningen. Derfor er det vigtigt at du kan veksle mellem forskellige typer af samtaler og tænke samtaler ind i et forløb og stille relevante spørgsmål.
· Inddrage andre fagpersoner ved fx komplekse forløb for at samstemme og afklare hvilke delmål der arbejdes med for at skabe klarhed for borgeren.
Læs mere i Socialrådgiverens samtaler – En praktisk håndbog i rådgivende, samskabende og coachende samtaler.
Artikel udarbejdet af Ulla Vestergaard, 4. november 2018.
