Af Ulla Vestergaard. 25 års erfaring med professionelle individuelle samtaler med unge og voksne. Uddannet socialrådgiver i 1999. Underviser og forfatter til socialrådgiverens samtaler.
Certificeret coach. Stifter og indehaver af Mindfulness Aalborg på fuld tid siden 2014. Certificeret mindfulness-instruktør med afsæt i en 3-årig uddannelse. Integral terapeut.
Undervisningserfaring siden 2012 både for medarbejdere (socialrådgivere og myndighedspersoner) i forskellige afdelinger i kommuner, Tillidsrepræsentanter. Private virksomheder. Studerende ved Aalborg Universitet.
I denne artikel beskriver jeg først, hvorfor det er vigtigt at arbejde med alliancen for at skabe
bedre samtaleforløb og resultater. Efterfølgende viser jeg, hvorfor det er vigtigt at kunne
veksle mellem forskellige typer af samtaler igennem et samtale-forløb og hvad forskellen er
på at have fokus på enkelte samtaler kontra overblik over et samtale-forløb. Det kræver
forskellige kompetencer.
Artiklen baserer sig på min bog: Socialrådgiverens samtaler – En praktisk håndbog i
rådgivende, samskabende og coachende samtaler.
Hvad er forskellen på relation og alliance?
Begrebet alliance skal forstås bredere end relation og er samtidig mere specifikt. Alliance skal
forstås som bestående af tre dele:
• Enighed om mål og delmål (fælles mål)
• Enighed om den enkelte samtales fokus og metoder samt om forløbets
fremgangsmåder/aktiviteter til at nå det fælles mål (Det har betydning for om
samtalen og forløbet opleves som meningsfuldt)
• Et følelsesmæssigt bånd mellem rådgiver og borger, hvor borgeren føler sig forstået,
bekræftet, anerkendt, værdsat og oplever tillid og tryghed
Borgerens opfattelse af alliancen med rådgiver eller fagpersonen er et væsentligt grundlag for
fremskridt.
Hvordan skabes og bibeholdes en alliance?
Det er ofte nemmere at rammesætte en enkelt samtale eller enkeltstående samtaler i
fællesskab med borgeren. Det bliver ofte mere komplekst, når der er tale om længerevarende
samtaleforløb. Rammesætningen i samtalerne kan være forskellig fra gang til gang og
indholdet i samtalerne kan også være meget forskelligt fra gang til gang. Det er vigtigt, at
tydeliggøre de forskellige typer af samtaler. Du kan fx sige i dag skal vi have en samtale, hvor
jeg først fortæller om lovgivningen, da det er vigtigt, at du kender den. Eller i dag giver det bedst
mening, at vi sammen bliver enige om, hvad vi skal tale om og hvordan vi sammen kan arbejde i retning af næste skridt, som er praktik. Det er vigtigt at tydeliggøre de forskellige
samtaleforløb, da det eller kan medføre risiko for misforståelse, usikkerhed, utryghed,
konflikter og måske klager. Uanset om du er rådgiver, jobkonsulent, virksomhedskonsulent
eller mentor er det vigtig at være bevidst om de forskellige typer af roller og samtaletyper, da
det ellers kan påvirke alliancen. Derfor er det vigtigt at have fokus på processen i et
samtaleforløb og ikke ”kun” fokus på den eller de enkelte samtaler.
Hvad kan ødelægge en alliance?
Rådgiver har haft 3 samtaler med en aktivitetsparat borger, som har problemer udover
ledighed. Rådgiver har valgt at afholde coachende samtaler, som er de samtaler, hvor
borgeren har størst råderum. Rådgiver har rammesat alle 3 samtaler ved at spørge, hvad
borgeren selv ønsker og gerne vil og har ikke informeret om lovgivningen og de muligheder
og konsekvenser, der kan være. Borgeren har frivilligt ønsket at ville deltage i praktik og har
selv bestemt praktiksted og timetal. Rådgiver og borgere har indtil nu haft en god relation.
Rådgiver finder undervejs i forløbet ud af, at borgeren ikke længere møder i praktikken.
Hvad gør du som rådgiver? Fortsætter du med, hvad-vil-du-selv-strategien? Altså den
coachende stil? Vælger du den samskabende stil, hvor du sammen med borgeren forsøger at
arbejde i retning af delmål og mål? Eller vælger du en rådgivende samtale, hvor du informerer
borgeren om lovgivningen og evt. konsekvenser af udeblivelse?
Hvordan tænker du, at det påvirker borgeren og din ellers gode relation, hvis du vælger den
ene fremfor den anden type af samtale?
Hvordan vil det være mest fair overfor borgeren at håndtere denne situation?
Når man ikke er tydelig omkring sin rolle eller samtaletype og konsekvenserne, kan det skabe
usikkerhed og gå udover alliancen. Borgeren kan opfatte de ting, der sker som tilfældige og
uforudsigelige.
Et eksempel som påvirker (ødelægger) alliancen mellem leder og medarbejder
For at koble ovenstående til rollen mellem leder og medarbejder ser du følgende eksempel:
Nærmeste leder indkalder en af sine medarbejdere til en samtale uden at informere
medarbejderen om, hvad samtalen går ud på. Lederen starter med at spørge medarbejderen,
hvad hun ønsker at tale om og nævner ikke, hvad de skal tale om. Medarbejderen opfatter
indledningen som en samtale med et stort råderum (coachende samtale) og begynder at tale
om, hvad hun ønsker af opgaver. Efterfølgende og et stykke henne i samtalen oplyser lederen,
at samtalen går ud på at fortælle, at hun skal flyttes til en anden afdeling. Medarbejderen
bliver helt forbavset og chokeret over denne besked, da hun var helt uforberedt på, at det var
det samtalen gik ud på og ikke troede, at det var det mødet skulle handle om. Medarbejderen
går derfra skuffet, vred, trist og frustreret. Hun oplever derefter, at alliancen, som inden var
god blev ødelagt. Derfor er rammesætningen, tydelighed og fokus på samtaletypen vigtig,
hvad enten du er rådgiver, leder eller ansat i en anden funktion, hvor du har professionelle
samtaler. Medarbejderen var højst sandsynlig blevet skuffet og træt af resultatet af samtalen
uanset, hvordan lederen havde gjort det, men opfattelsen af processen ville have været en
anden, hvis hun var blevet ordentligt informeret og samtalen var blevet rammesat tydeligt fra
starten.
Derfor er det vigtigt at være bevidst om at rammesætte, være tydelig og italesætte om og hvor
stort et råderum, der er.
Hvilke faktorer kan påvirke et samtaleforløb?
1) Enighed om mål og delmål (fælles mål). Hvordan arbejder du med fælles mål og
delmål?
2) Enighed om den enkelte samtales fokus og metoder samt om forløbets
fremgangsmåder/aktiviteter til at nå det fælles mål (Opleves samtalen og forløbet som
meningsfuldt) – Hvordan er du med til at gøre samtalen og forløbet meningsfuldt?
Hvilket faktorer er med til, at fx praktikforløb lykkes? Hvilke overvejelser gør du dig
undervejs?
3) Et følelsesmæssigt bånd mellem fagperson og borger, hvor borgeren føler sig forstået,
bekræftet, anerkendt, værdsat og oplever tillid og tryghed. Borgerens opfattelse af
alliancen med rådgiver er et væsentligt grundlag for fremskridt.
Hvordan skaber du den fornødne tillid og tryghed? Hvad er med til, at borgeren
oplever sig set, mødt og forstået?
Rådgivers tro på borgeren er vigtig for de resultater, der skabes
Det er velkendt forskning fra blandt andet Vækstcenteret, at rådgivers tro på borgeren er
vigtig for de resultater der skabes. Den kan udfoldes på den måde, at rådgivers tro på, at lige
præcis den indsats er den rigtige for netop denne borger, som lige nu befinder sig i den
livssituation. Fx om rådgiver tror på, at der findes de relevante og meningsfulde tilbud og
muligheder, der skal til for at hjælpe personen med at nå det overordnede mål. Om det fx er
muligt at finde og iværksætte et relevant match mellem borger og virksomhed. Om
virksomheden har de kompetencer, der fx skal til for at hjælpe borgeren videre og om
borgeren passer til lige præcis den virksomhed.
Du kan fx stille dig selv følgende spørgsmål:
• Hvordan kan du i dine samtaler skabe håb og forventninger til, at et forløb og/eller til,
at en praktik kommer til at lykkes?
• Hvad gør du allerede og hvordan virker det?
• Hvad kan du gøre med af/mindre af i dine samtaler?
• Hvilke af dine tanker eller antagelser er du bevidst om kan gå udover din tro på
borgeren?
• Hvornår har du fået skabt et rigtig godt match mellem borger og
virksomhed/uddannelsessted? Hvad var medvirkende til, at det lykkedes?
Forskellen på at tænke i enkelte samtaler kontra fokus på processen i et samtaleforløb
Når du afholder en enkelt samtale, har du typisk opmærksomhed på indholdet af lige netop
denne samtale. Det kan fx være, at du ved en 1. gangs samtale har fokus på at skabe en god
relation og måske stiller spørgsmål, som giver dig mere viden om borgeren. Det er de
spørgsmål jeg i min bog: ”Socialrådgiverens samtaler” kalder for sagsafklarende spørgsmål
(indenfor systemisk teori kaldes de for lineære spørgsmål). De giver dig som fagperson viden
om borgeren, men skaber ofte ikke ny viden hos borgeren, da du spørger til ting borgeren
allerede ved altså velkendt information.
Eksempler på sagsafklarende spørgsmål er fx
• Hvornår blev du første gang syg?
• Hvilke ansættelser har du haft?
Hvad gør du typisk ved en 1. gangs samtale i den funktion du er ansat i? Hvilke spørgsmål stiller du eller kommer du mest med rådgivning?
Ved et længerevarende samtale-forløb vil du typisk have fokus på
samtaleprocessen
Det kræver ofte flere kompetencer at lede processen i et samtaleforløb end bare en enkelt
samtale. Det er de kompetencer, der også kaldes for ”gamemaster” færdigheder, hvor du har
fokus på, hvor I er på vej hen. Lidt ligesom en kaptajn på et skib, som har overblikket over,
hvor I gerne skal nå hen og hvad der skal til for at nå derhen.
Udviklende spørgsmål kan få borgeren tættere på job og uddannelse
For at lede et samtaleforløb, kræver det, at du kan veksle mellem forskellige typer af samtaler
og spørgsmål. Hvis samtalen eller samtalerne skal medvirke til at skabe fx motivation, håb og
udvikling kræver det andre og flere kompetencer. Ved de samtaler, hvor der fx er brug for at
spørge uddybende ind til borgerens situation for at skabe et relevant match i forhold til
uddannelse eller virksomhed, giver det ofte mening også at stille andre spørgsmål end
sagsafklarende (også kaldet lineære spørgsmål). Det kræver et højere abstraktionsniveau at
stille udviklende spørgsmål (også kaldet cirkulære spørgsmål indenfor systemisk teori), da de
spørgsmål i højere grad kan være med til at skabe en ”tilpas forstyrrelse”, som kan hjælpe
borgeren skridtet videre. Det er de spørgsmål, som kan hjælpe borgeren til at få øje på nye
vinkler og perspektiver end hvis du ikke havde stillet de spørgsmål eller kun stillet
sagsafklarende spørgsmål. De spørgsmål kan være med til at borgeren kommer tættere på det
overordnede mål om job eller uddannelse.
Hvilke sagsafklarende spørgsmål stiller du? Hvilke udviklende spørgsmål anvender du? Er du
bevidst om forskellen på de sagsafklarende og udviklende spørgsmål? Du kan også se mere i
kapitel 1, 2 og 6.
Hvilke kompetencer kræver det både at være samskabende og skabe udvikling?
Arbejdet i fx et jobcenter kan være komplekst på flere måder:
1) Målgruppen du arbejder med. Det kræver ofte specialviden og mange borgere får
måske ikke den fornødne hjælp og behandling i fx psykiatrien eller andre områder.
Hvis du som rådgiver, jobkonsulent skal hjælpe personer med komplekse
udfordringer, kræver det faglige kompetencer og indsigt. Nogle har du måske allerede
qua din uddannelse og eller efteruddannelse og andre må du erhverve dig hen af vejen.
2) At kunne mestre både at være myndighed, motivator, ekspert, hjælper og have fokus
på samtaleforløbet kræver kompetencer.
Hvilken viden har du allerede fra din uddannelse og eller efteruddannelse og kurser om den
målgruppe du arbejder med?
Hvilke samtale-kompetencer har du allerede?
Hvordan kan du være samskabende i forhold til fx en praktik eller uddannelse?
• Hvad skal der evt. arbejdes med inden borgeren bliver klar og hvilke områder, kan der
arbejdes med i praktikken eller på uddannelsen?
• Hvordan får du lavet det rigtige match mellem borger og virksomhed?
• Hvad skal du spørge ind til hos borgeren og forsøge at afklare?
• Hvad skal du kigge efter hos virksomheden for at lave det helt rigtige match?
Hvilke spørgsmål stiller du til borgeren og virksomheden, hvis du skal finde en relevant
praktik?
Hvad kunne evt. være vigtige områder at spørge ind til:
Borgerens egne ønsker, forventninger
Bekymringer
Håb
Helbred
Skånehensyn
Behov
Brug for hjælp til
Tidligere erfaringer, hvor noget er lykkedes/ikke lykkedes
Personer som kan være en støtte
Hvad er der brug for sideløbende med praktikken?
Konkrete aftaler
Hvilke spørgsmål har du eller dine medarbejdere god erfaring med at stille?
Hvordan øger du sandsynligheden for et godt match mellem borger og virksomhed?
• Har du relevant viden om borgeren og borgerens situation og behov?
• Hvilken type af virksomhed er der brug for at øge sandsynligheden for at det lykkes?
Her er det ofte ikke nok ”bare” at finde en relevant arbejdsplads med relevante
arbejdsopgaver men også, at du er i stand til at spotte, om virksomheden har relevante
personer, som skal og kan hjælpe personen videre. Det er vigtigt, at virksomheden er
engageret og gearet til at arbejde med borgerens konkrete mål, delmål, kompetencer
og arbejdsmarkedsparathed, hvis det er det, der er målet med lige præcis denne
praktik.
• Hvem kan evt. hjælpe virksomheden undervejs?
• Hvilke sideløbende indsatser giver mening at iværksætte eller fortsætte?
• Hvad er vigtig viden for virksomheden at få om borgeren og hvad har borgeren brug
for at vide om virksomheden inden hun siger ja?
• Hvilken viden synes borgeren, at virksomheden må og skal have?
Hvilke oplysninger synes du, det er vigtigt, at en virksomhed får om fx borgerens situation,
helbred og prognose? Hvad skal virksomheden vide for at kunne give den rette hjælp?
Hvordan skaber du klarhed om det overordnede mål?
Uklare overordnede mål kan skabe usikkerhed, om hvor man er på vej hen? Hvad arbejder vi i
retning af? Er forventningen ordinær ansættelse eller afklaring til fx flexjob? Nogle gange kan
det være uklart inden en praktik, men det er vigtigt at italesætte.
Hvorfor kan det være godt at veksle mellem forskellige samtaletyper, når du fx skal
iværksætte en praktik?
Nedenfor kan du hvorfor det giver mening, at fagpersonen, som iværksætter og følger op på fx
en praktik kan veksle mellem forskellige typer af samtaler.
Rådgivende samtaler (mindst råderum til borgeren)
Under de rådgivende samtaler vil jeg beskriver to undertyper: Myndighed og ekspertsamtalerne.
Myndighed. Orientere borgeren om relevant lovgivning om fx praktik.
Regler omkring timetal m.m.
Evt. orientering om mulighed for mentorstøtte og eller andre muligheder i henhold til
lovgivningen ud fra borgerens behov. Hvad er muligt/ikke muligt.
Orientere virksomheden om lovgivningen.
Ekspert. Rådgiver eller jobkonsulent undersøger og opnår relevant viden om virksomheden.
Dybere kendskab til virksomheden for at kunne vurdere, om lige netop den virksomhed er et
godt match.
Er det muligheder for fx at tilgodese de behov borgeren har?
Samskabende samtaler (Sammen med borgeren)
Samskabende samtale kan sagtens minde om fx en ekspertsamtale og kan godt kombineres.
Den væsentligste forskel mellem ekspertsamtaler og samskabende samtaler er, at du ved de
samskabende samtaler stiller flere spørgsmål og kommer med mindre eller ingen
ekspertviden.
Hvis du fx skal arbejde med at skabe motivation, håb og ønske om at tage næste skridt, kan
der være behov for at kunne supplere med udviklende spørgsmål.
Du afklarer sammen med borgeren, hvilke relevante mål og delmål I skal arbejde i retning af.
I afklarer sammen, hvad borgeren har brug for at vide om virksomheden/eller måske flere
virksomheder for at blive mere afklaret på, om det kunne være et godt match inden opstart.
Hvad har borgeren brug for hjælp til fra dig eller andre fagpersoner i forbindelse med opstart?
Hvad skal du evt. være opmærksom på, at der kan bliver behov for undervejs i praktikken?
Coachende samtaler (Størst råderum)
For at afholde ”rene” coachende samtaler kræver det, at borgeren er informeret om relevant
viden om fx lovgivningen og gensidige forventninger. Ellers kan der være risiko for
misforståelse og borgeren kan opleve uforudsigelighed, mangel på tryghed og tillid.
Hvis du holder en ren coachende samtale, svarer det til, at du spørger borgeren helt åbent:
Hvad ønsker du at tale om? Eller hvad vil du gerne arbejde i retning af? Det kan give god
mening ved nogle typer af samtaler men kræver, at der er overensstemmelse mellem
borgerens ønsker, lovgivningen og organisationens rammer. Ellers kan det komme bag på
borgeren, hvis du pludselig ændrer retning og fx ikke har informeret om relevant lovgivning,
som fx i tidligere nævnte eksempel, hvor borgeren ikke mødte i praktik.
Ved de coachende samtaletyper har borgeren størst råderum.
Samtale er ikke ”bare samtale” og alle samtaletyperne kan have sin berettigelse
afhængig af, hvad samtalen kalder på
Samtale er ikke ”bare samtale” og spørgsmål er ikke ”bare spørgsmål” men nogle
samtaletyper kan være hjælpsomme og udviklende for lige netop den person lige såvel som et
godt råd eller relevante spørgsmål kan være det, der skaber udvikling. Det giver derfor god
mening ikke ”kun” at have fokus på den enkelte samtale men selve samtaleforløbet over tid.
……………………………
Coachende
Jobkonsulenten spørger fx borgeren:
Hvad ønsker du at tale om/eller opnå ved samtalen?
Fagpersonen stiller primært spørgsmål og holder fx ekspertviden tilbage.
Kræver at der er overensstemmelse mellem borgerens ønsker og forventninger og organisationens rammer og retning. Hvis ikke det er afstemt kan der fx opstå uklarhed og
misforståelse, hvilket kan påvirke alliancen.
Coachende samtaler har større råderum end samskabende samtaler.
Samskabende
Jobkonsulent eller rådgiver bliver enig med borgeren om, hvad de skal tale om og arbejder sammen om fælles mål, delmål og fælles handling indenfor rammer og retning.
Fagpersonen stiller flere spørgsmål end ved myndigheds og ekspertsamtaler.
Samskabende samtaler har ofte større råderum end myndigheds eller ekspert-samtaler men
mindre råderum end de coachende samtaler.
Tre grundlæggende samtaletyper. Ulla Vestergaard, 2018. Baseret på Vestergaard (2017): Socialrådgiverens samtaler
Myndigheds- og ekspertsamtaler
A) Myndigheds-samtaler er samtaler, hvor du fx informerer, om, hvad der er muligt i forhold
til lovgivningen. Du fortæller fx om reglerne for praktik.
B) Ekspert-samtaler du undersøger og kommer med relevante oplysninger om virksomheden og formidler det til borgeren.
Mindre råderum for borgeren end ved samskabende og coachende samtaler.
Om socialrådgiverens samtaler:
”Faget har med denne bog fået et lærebogsmateriale, der i høj grad tilgodeser behovet for
praksisomsætning. Noget, der altid har været bærende for faget – og som vedblivende skal være det.”
Frank Nielsen. Underviser og tidligere studienævnsformand, Socialrådgiveruddannelsen ved Aalborg Universitet
